B141 包敏 恒泰人民（江苏）大药房连锁有限公司湖塘店

参赛选手基本情况（店员） B141 包敏

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姓名 包敏 性别 女
出生年月 1986.02 毕业时间 2004.9
文化程度 中专 所学专业 药物制剂 技术职称 药师
毕业院校 常州市医药技工学校 行政职务 柜长
进入药品零售行业时间 2003.8 所在门店经营面积 400平方
所在门店名称 恒泰人民（江苏）大药房连锁有限公司湖塘店
所在门店地址 常州市武进区湖塘镇花园街199号
主要学习及培训经历 2001.7-2004.9 常州市医药技工学校 药物制剂
工作经历 2003.7-2004. 天福药店 店员 2005.4-至今 恒泰医药 湖塘人民大药房 柜长
所获荣誉称号 2012.3 常州市恒泰医药连锁有限公司 爱岗敬业标兵 2013.3 常州市恒泰医药连锁有限公司 金牌店员 2015.3 常州市恒泰医药连锁有限公司 三八红旗手
主要贡献成就情况 我成为恒泰医药的一员已有10年了，毕业后就加入恒泰，与公司一起成长，从湖塘店成立之初，我就在这里工作，与湖塘店荣辱与共10年，做过健康顾问，做过收银员，现在是一名西药柜柜长，在平凡的岗位上做着平凡的事，是恒泰上千名健康顾问中普通的一个。 10年来，我立足本职工作，遵守公司的各项规章制度，坚持不断学习，勤练内功，不断提升自己的专业知识和专业技能，并于2012年顺利评上了常州药师。在专业学习上，我一直坚持做到“三个多”：一是“多读”，平时会读一些药学、诊断学、内科、外科、妇科、儿科、皮肤科等各科的医学书籍，加强对药品知识的学习，既要知道药品的功效，也要知道药品的不良反应和一些副作用，此外还有心理学、顾客消费心理学、营销学等药店经营管理方面的书籍，对于关键点做好读书笔记，并不一定每本书都要精读，但是要养成读书的习惯，并利用读书所学到知识提升工作能力。二是“多问”，药学知识更新很快，药品的品种更替也很快，作为一个老店员，我从来不认为自己的专业知识已经足够好，相反，在这行做的时间越久，越觉得自己知道的还不够多，我们店里有好几位执业药师和坐堂医生，我经常向他们讨教，总结顾客经常会问的几个问题，这样，不断总结、不断修正，我对顾问疑问解释的越来越透彻，越来越好理解，顾客自然信服，对我推荐的药品接受程度就越来越高。比如，经常有年轻的妈妈来药店里买妈咪爱，说小孩拉肚子，我会在与顾客的聊天中询问孩子多大了，1天大概拉几次，拉了几天了，大便是什么样的等等问题，大概判断孩子是属于消化不良腹泻、是细菌感染造成的腹泻、还是受凉造成的腹泻，然后在对症推荐，并跟顾客解释，为什么选择这种药，搭配什么药，两种药怎么吃，什么时间吃，两种药服用之间要间隔多少时间，为什么要间隔这么多时间，此外饮食上要注意什么，等等，都跟顾客解释清楚，即让顾客在购药时都能明白三个问题，即吃什么、为什么吃、怎么吃。这三个问题给顾客解释清楚了，顾客基本都能接受你推荐的药品。而要想把这3个看似简单的问题说清楚，必须要有扎实的专业基础、恰当的判断能力和敏锐的观察能力。三是“多观察”，观察其他店员销售过程中与顾客的互动技巧，特别是平时工作表现出色的同事，看看他们是怎么跟顾客沟通的，怎么向顾客推荐某类产品的，从中觉得哪些技巧和话术是可以拿来现学现卖的。多观察还能发现哪些店员的优点，哪些店员的缺点，哪些店员适合做什么品类，对于我的柜长工作也大有益处，同时可以在人员管理上可以给店长出谋献策。 10年来，坚持公司的五心服务理念，即“真心、热心、细心、贴心、爱心”，以真诚的服务打动顾客，在经济利益和顾客利益上，选择顾客利益，提高顾客满意度。我们店有一位老大妈顾客，属于高血压、心梗患者，之前医院开给她用的几种药都比较昂贵，像波立维、立普妥、络活喜。她多次到我店来购药，在跟她沟通的过程中，渐渐也了解了她的家庭情况，老人家退休金才一千多块，儿女也不在身边，有一次她无意中提起说现在医生开的药都太贵了，吃药都要吃不起了，不吃又不行，也不想给儿女增加负担。我就主动建议老人改用国产的泰嘉、苯磺酸氨氯地平、辛伐他汀，这样一个月的药费就少花了几百元，而且血压控制得也很好，老人非常满意，对我也非常感谢，说我们恒泰是用心做事的良心企业。此类的顾客还很多，对于一个药师、一个药店营业员来说，顾客的生命健康是我们最大的责任，要把顾客当自己的亲人一样，真心为他们身体着想，热心为他们解释，细心观察他们的病症，贴心为他们服务，才能真正收获顾客，也才能体现我们的职业价值。店长经常跟我们说，要提高服务意识，提升服务水平，其实很多时候服务顾客更多是一个人的心态，而不是多开会多培训就能提高的。只有心里有顾客，心里有服务意识，把顾客当做自己人，设身处地的为顾客着想，你的服务自然就好了，顾客也能感觉到你的真心，对你充满信任。经常有顾客说，包药师，你真是个好人，我就为自己从事的工作非常自豪，顾客的认可也是我不断提高服务水平的动力所在。 如今，我作为一名柜长，除了做好自己的本职工作以外， 还承担着为门店新人做好带教工作的职责。湖塘店作为公司的中心旗舰店，同时也是公司的人才培养基地。由于我在门店资历比较老，经验也很丰富，给店里带新人就责无旁贷了。每年我都要为店里带四五个新人，几乎是不停的，一个徒弟出师了，就又来一个徒弟，店里的同事跟我开玩笑说我是桃李满店。对于每一个新人，我都认真负责、倾尽全力，并把我自己平时工作学习的心得教给她们，除了在业务、专业上的指导，也教会他们如何与同事相处，如何与顾客打交道。徒弟犯错了，店长批评了，我会与徒弟一同承担，既然是带教师傅，就要对徒弟负责，帮助徒弟改正错误，与徒弟一起进步。我们店里经常有实习生过来，很多都不是本地人，小小年纪，离家独自在外打拼，作为她们的带教师傅，也有责任在生活给她们关心。我经常跟她们交流沟通，问问她们的兴趣爱好，下班了，请她们去我家做客，带她们一起去逛街，让她们觉得恒泰并不只是一个公司，更像一个家，我也不只是她们的师傅，也是她们家人，她们的姐姐。因此我们团队的氛围很好，有的徒弟即使离开了恒泰，还经常联系我，成为了一辈子的朋友。 10年来，我在恒泰收获很多，屡次被评为公司先进，个人工资收入也很满意，我非常感谢公司给我的发展平台和表现机会，也感谢公司帮助我实现自己的职业理想，我会在继续努力，不辜负公司对我的培养和认可，以金牌服务兑现金牌店员的承诺。
选手所在企业基本情况
企业名称 恒泰人民（江苏）大药房连锁有限公司
企业现有门店数量 147
企业领导姓名 杨一峰
企业领导职务 董事长
被推荐人所在单位意见 包敏同志在公司10年，10年如一日，坚守岗位，认真学习，不断提高。她服从公司安排，无论把她安排在那个柜台，她都保质保量完成既定的任务。她乐于奉献，认真培养新员工，做好带教工作。她专业知识过硬，销售能力突出，多次在公司组织的销售竞赛中获奖，她上能辅佐店长做好门店管理工作，下能帮助店员做好日常岗位工作，是不可多得的好店员。
消费者推荐情况
消费者姓名 陈慧琴
消费者推荐理由 包药师专业知识好，每次来买药，都会仔细跟我说这个药怎么服用，要注意些什么，有时候怕我记不住，就给我写下来。她对顾客特别有耐心，无论包药师在不在上班，只要给她打电话，问她关于药品的事情，她都不耐其烦解释给我听。她也会经常给我打电话，问我的身体情况，推荐的药品都是疗效好，价格也能解释，我很信任她。
医药代表推荐情况
医药代表姓名 夏照恒
医药代表推荐理由 包药师人很随和，跟她沟通比较顺畅，对于产品知识和产品政策，她总是问的比较多，也问的比较细，是个非常认真负责的药师。她销售能力也很强，跟顾客做推荐，如同和风细雨，把与这个药品相关的知识用最浅显的语言跟顾客解释清楚，顾客也很信任她。她是湖塘店的老店员了，现在是西药柜长，西药柜在她的管理下，仅仅有条，业绩突出，是个非常好的店员。